Как слетать на Бали, что б Вас там … не обманули
Сегодня российского туриста можно встретить в любом уголке земного шара. Рекламные объявления туристических фирм зазывают приглашениями в самые экзотические путешествия, и, казалось бы, настало время, когда любая, самая невероятная мечта может быть воплощена в жизнь, но… Приходит сезон отпусков и вновь газеты и телепрограммы пестрят историями об исчезнувших турфирмах, пострадавших путешественниках, обманувшихся в своих ожиданиях и потерявших не только свои деньги, но и время отдыха. Если деньги еще можно вернуть, то время – увы. Нет, конечно, в следующем году можно будет обратиться в другую турфирму, но где гарантия, что все снова не повторится.
В настоящее время рост количества туристических компаний и снижение стоимости туристических услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве обслуживания. Но даже если вы заплатили за отдых больше своего соседа, это вовсе не означает, что Вы отдохнете лучше, чем он, так как нарушения прав туристов и неисполнение взятых на себя обязательств со стороны туристических компаний стало, к сожалению, повседневной нормой.
Вот один из самых безобидных реальных случаев, полноценно оплаченного отдыха.
«В одной из достаточно разрекламированных и популярных не только в Питере турфирм я купила путевки в Египет в отель …….., оплатила индивидуальный трансфер (ехали с маленьким сыном), все включено и номер с видом на море. Приехали и сразу выяснили, что никакого трансфера нет, и мы едем вместе со всеми в автобусе. Пришлось смириться и худо-бедно доехать, поочередно воюя то с жарой (в автобусе даже намека не было на кондиционер, а окна не открывались), то с разбушевавшимся ребенком. Приехав в отель поздней ночью, выяснили, что у нас обычный номер с видом во двор, с огромными мусорными баками!!! Пытались что-то доказать, но… Нам вежливо пояснили, что других свободных номеров нет, и если все же нам нужна крыша над головой, то заселяйтесь в то, что пока свободно, что едет еще одна группа туристов, и номеров скоро совсем не будет… Отель совсем не соответствовал ни описаниям сотрудников турфирмы, ни фотографиям которые они нам показывали, ни зведности которую нам обещали…Кондиционер в номере охлаждал только по вечерам. В ванной комнате плитка была покрыта серым веществом. Не хотелось думать, что это плесень.
Но самое интересное нас ждало впереди. Оказывается, у нас были только завтраки и никакого «все включено» не было в помине! По утрам естественно яйца в любом виде. Йогурты почему-то были налиты в миски, к которым прилагались половник для удобства. Аппетит он, конечно, не вызывал, т. к. при такой жаре страшно есть жидкость непонятного срока изготовления, а тем более даже думать кормить этим всем своего маленького сына. Мы пытались дозвониться в турфирму, что оказалось очень сложно сделать (никто не подходил к телефону). Наконец на второй день дозвонились до милой девушки в турфирму и услышали: «Ну, ошиблись мы… ну, ничего страшного… ну, вернем вам разницу”. Вернувшись, позвонили в турфирму. И вот тут то и началось самое интересное. В абсолютно хамской форме нам отказались вернуть разницу (а это около 750 долларов). Ответ один – подавайте в суд! А под конец они стали просто бросать трубку, услышав наши голоса. На наш вопрос: “Как так можно поступать с клиентами?», они просто отвечали: “А вы можете к нам больше не приходить. К нам другие придут!»
Что же можно сделать, чтобы избежать попадания в подобную ситуацию?! Ну, во-первых, положиться на собственный опыт, интуицию и знания. Вот некоторые советы, которые помогут Вам, хорошо провести свой отпуск. Понятно, что здесь самое главное – сделать правильный выбор турфирмы, а это задача совсем не такая простая, как кажется на первый взгляд.
Вопрос:
Как выбрать турфирму?
Ответ:
С помощью опыта, знаний и интуиции.
Турфирмы в России делятся на два вида – туроператоры и турагенты. Различия между первыми и вторыми существенны и должны иметь определяющее значение с точки зрения «туриста-потребителя» при выборе туристической организации.
Туроператоры – это фирмы, которые непосредственно состоят в определенных договорных отношениях с местом отдыха. Они выкупают номера, которые в свою очередь перепродают. Кроме того, они фрахтуют самолеты (в том числе, иногда выкупают блок на чартере). Другими словами, туроператоры выступают непосредственными исполнителями услуги по организации отдыха. Помимо этого, согласно законодательству ответственность туроператора должна быть застрахована, либо обеспечена банковской гарантией.
Турагентства – это фирмы-посредники. Сами туры они не формируют, а продают уже готовый туристический продукт, который организован третьими лицами – туроператорами. В случае турагентства, стоимость на туристический продукт включает в себя и стоимость услуги туроператора, и самоокупаемость деятельности турагентства, ну и, конечно же, прибыль. Таким образом, цена на туристическую услугу в турагентствах, как правило, возрастает. Да и судебная практика показывает, что взыскать с такой фирмы что-либо сложно. Ведь турагентства, как уже говорилось, не организаторы отдыха. Соответственно, они несут ответственность только за правдивость предоставленной информации по турпродукту, а не за сам отдых. Другими словами, все претензии от туристов в любом случае направляются туроператору, так как он несет ответственность за турпродукт. Если есть претензии по задержки рейса или перевозкам – претензии перенаправляются перевозчику. Если по организации отдыха – туроператору. Обратите внимание на договор с турагентством. Согласно закону, в нем обязательно должны присутствовать сведения о туроператоре.
В целом, претензии к турагентству могут быть предъявлены, но нужно учесть, что процесс, скорее всего, затянется: в цепочке турист-турагентсво-туроператор возможно присутствие третьих лица (если туроператор, в свою очередь, купил часть турпакета у другого оператора).
Фаворитами с точки зрения потребителя (и материальной, и качественно-моральной) являются туроператоры, поскольку нет никаких наценок на посреднические услуги, и, в случае необходимости, претензии предъявляются именно к нему как к непосредственному исполнителю туристической услуги. Однако и здесь ждет загвоздка. Зачастую, турист не может купить продукт непосредственно у оператора, поскольку не все из них работают с частными лицами. Но, как правило, у каждого есть своя сеть турагентств, в котором продают по большей части турпродукты именно этого оператора.
При выборе турфирмы необходимо иметь в виду, что одним из главных критериев должен стать опыт работы компании на рынке туристских услуг и квалификация сотрудников турфирмы. Кроме того, при выборе турфирмы нельзя пренебрегать и следующими критериями: у Вас (или ваших родственников, друзей) имеется положительный опыт общения с определенной турфирмой, которая достаточно известна на туристском рынке и имеет положительную репутацию. Не стоит доверять фирмам, дающим объявления в бесплатных газетках. Лучше обратиться к туристическим журналам, где дают рекламу практически все известные и стабильные операторы с указанием контактных телефонов и адресов «своих» турагентств.
Большим плюсом для турфирмы является наличие сертификата соответствия. В данный момент в России сертификация такого вида услуг носит добровольный характер – «сертифицируются» фирмы, которые планируют долгую работу на данном рынке и хотят завоевать доверие клиентов. При посещении турфирмы, так же стоит уделить особое внимание офису. Начать следует с самого начала – «вешалки» или же, в нашем случае, с вывески. Вывеска должна содержать полное название туроператора (турагента), его юридический адрес, и график работы. Далее следует обратить внимание на сам офис (наличие оборудованных рабочих мест для персонала, наличие мест для обслуживания посетителей, наличие рекламных проспектов и каталогов, подобранных по турам). Закончить поход в турфирму необходимо внутренними ощущениями, и сделать единственно правильные выводы, положившись на интуицию, поскольку ни наличие множества сертификатов соответствия, ни высококвалифицированный персонал не обеспечат Вас 100% гарантией качественного отдыха и качественными услугами.
Вопрос:
Что делать если Вы обнаружили на месте отдыха явные нарушения и несоответствия условиям договора?
Ответ:
Быть Шерлоком Холмсом.
Допустим, Вы все же попали в неприятную ситуацию в месте своего полностью заслуженного и оплаченного отдыха и вынуждены довольствоваться тем, что есть, а не тем о чем мечтали, и го
товы отстаивать свои права. В этом случае Вам помогут романы Агаты Кристи, Акунина и других мастеров детективов, поскольку вам надо сразу стать и детективом, и наблюдателем, и потерпевшем в одном лице. Ну, и конечно, не стоит забывать про сам отдых – совмещайте приятное с полезным. Вот некоторые советы по сбору доказательств, которые Вам могут принести Вам материальное и моральное облегчении, когда вы доберетесь до дома.
Вам следует сохранять все счета, подтверждающие вынужденные расходы. Фотографируйте и снимайте на видео себя и своих друзей (не забудьте выставить дату), знакомитесь с такими же «горе-туристами» и обменивайтесь с ними адресами и телефонами – в этом случае обзаведетесь не только приятными знакомыми, но и свидетельскими показаниями. Если задерживается вылет, то собирайте фактические доказательства – справка аэропорта, отметка на билете. По каждому факту правонарушения составляйте акты и подписывайте их всеми туристами и, по возможности, получайте автографы у руководителей групп.
Очень часто предложенный отель не соответствует обещанному турфирмой. Здесь Вам необходимо знать отличительные признаки отелей по степени их звездности. Предлагаем Вам некоторые обязательные требования к гостиницам класса 4-х и 5-ти звезд. С их помощью Вы сможете определить, в какой же гостинице размещены. В четырех- и пятизвездочных отелях в обязательном порядке должны быть следующие приятные мелочи – организация встреч и отбытий (аэропорты, вокзалы); наличие швейцара, обязателен поднос багажа к номеру и из номера; в гостинице есть ресторан (кафе, бар), спортивно-оздоровительный центр, с тренажерным залом; во всех помещениях происходит круглосуточное кондиционирование воздуха; в Вашем номере в обязательном порядке, должна быть внутренняя, междугородняя и международная телефонная связь, повышенная звукоизоляция и термостат для индивидуальной регулировки температуры; постельное белье и полотенца должны меняться ежедневно. Кроме того, на всех сайтах известных и стабильных туроператоров всегда публикуется информация о различии в звездности отелей и типах питания. Другими словами, отнеситесь ко всему повнимательней – ведь мелочей в отдыхе, как и в жизни, не бывает.
Вопрос:
Что делать, если у Вас есть претензии к турфирме?
Ответ:
Быть юристом
Если, приехав домой, вы обнаружили, что после отдыха у вас остался неприятный осадок на душе, назрело недовольство или же попросту отдых оказался испорчен, и винить в этом кроме турфирмы некого, то Вам необходимо стать юристом.
Сразу же после приезда (до истечения 20 дней) турист должен подать письменную претензию. От степени грамотности составления претензии во многом зависит, сумеет ли турист-потребитель добиться от турфирмы компенсации за перенесенные неудобства. Практически у каждого туроператора есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень грамотности составителя, и сделать на основании этого выводы, – стоит ли вообще выплачивать туристам какую–либо компенсацию или же их требованиями можно пренебречь. Если претензия составлена грамотно, то, как правило, руководство турфирмы, постарается найти компромисс и сразу же удовлетворить требования туристов в досудебном порядке, поскольку, в случае проигрыша турфирмой дела в суде, она понесет большие убытки за неудовлетворение законных требований туристов, чем при «мирном» урегулировании спора. Если же турфирма Вашу претензию игнорирует или отказывается выполнять требования, смело составляйте иск, в котором отразите суть произошедшего, возьмите все имеющиеся у Вас доказательства, правильно сформулируйте требования и в суд.
Будьте уверены – со стороны суда по отношению к Вам гарантированно лояльное отношение, поскольку судьи, как правило, тоже бывают туристами и человеческий фактор никто пока не отменял. Да и Закон «О защите прав потребителей» будет на Вашей стороне. Но это все возможно, если вы собрали достоверные, относимые и допустимые доказательства, правильно отразили в иске существенные моменты и заявили свои требования. Лучше всего, конечно, делать это не самостоятельно, а посоветоваться с квалифицированным юристом. Верными помощниками в этом случае Вам будет Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон «О защите прав потребителей» и гражданский процессуальный кодекс РФ.
Однако все это не
значит, что во время долгожданного и заслуженного отдыха нужно сидеть дома в душной квартире или на даче в окружении грядок. Обжегшись на молоке, не стоит дуть на воду. Отрицательный результат – тоже результат. Тем более что не в каждом турагентстве вас поджидают с целью обмануть и испортить отдых. Не стоит идти в фирмы, как на Голгофу или как на войну, стиснув зубы. Будьте уверены и приятного вам отдыха!
Андрей Колесников